Tijdens diverse cursussen heb ik het regelmatig gehoord: “Fake it till you make it”, of te wel ‘doe maar alsof, dan geloof je er uiteindelijk zelf in’. Een wat al te simpele vertaling voor een proces waarbij je van bewust onbekwaam naar onbewust bekwaam gaat. Het heeft een negatieve klank en ik vind dat niet altijd terecht.

Onlangs mocht ik een week in New York doorbrengen, de American Dream beleven in de “City that never sleeps”. Belangrijk verschil, als je in een koffietentje een espresso drinkt of in een restaurant een maaltijd nuttigt, is de prijs in de  bediening nooit inbegrepen. Een tip van tussen de 15 en 20 % moet je altijd aan de rekening toevoegen. Als je in een restaurant gaat eten, krijg je als eerste een koud glas water. Heb je daar drie slokken van genomen dan vullen ze je glas bij. Kom daar maar om in een land waar actie gevoerd wordt voor gratis kraanwater in een restaurant in plaats van een dure fles gebotteld water.

Veel mensen in de horeca in NY hebben geen specifieke hospitality opleiding gehad maar ze weten dat een extra glimlach, het vragen hoe het gesmaakt heeft, helpt om de klant tevreden te stellen (en mogelijk een betere fooi te incasseren). Op een avond kregen we een lauwe hoofdschotel. Deze ging onverrichte zaken terug naar de keuken. Direct werd een kleine salade gratis geserveerd om het ongemak te compenseren, met excuses en de complimenten van de zaak, niet één maar wel drie keer.

Natuurlijk weet je dat het om het spel en de knikkers gaat, soms druipt het “fake it till you make it” er van af. Van echte belangstelling is dan geen sprake. Maar van mij mogen ze, ik voel me als een klant die in de watten wordt gelegd!

En ik geloof ook dat als je er plezier in hebt, of zelfs van mijn part een belang, dat het uiteindelijk gaat helpen om een betere service te leveren. En waar je soms je ergens bewust in moet bekwamen, leuk gaat worden als je onbewuste het geheel heeft overgenomen.

Tover jij al een glimlach om je mond als je een telefoongesprek gaat voeren?