Mooi woord voor galgje. En daar wordt het ook tijd voor. In veel bureaucratische organisaties hebben protocollen een werkelijkheid gecreëerd, die er niet is. Door de juridisering van onze samenleving durven leiders, managers en medewerkers van organisaties niet meer aan het protocol voorbij te gaan. Op die manier is niet meer de klant, de casus, het vakmanschap of de vraag leidend, maar schrijft het protocol aan alle deelnemers in een proces voor hoe hun werkelijkheid eruit ziet. De relaties tussen de organisatie, haar medewerkers en haar klanten stagneren, evenals het creatieve proces van een organisatie.

De praktijk van protocollen – voorbeelden

De ongeschreven regel

In een grote organisatie is ooit afgesproken dat informatie niet digitaal wordt aangeboden aan medewerkers, omdat het proces van digitalisering te duur was. Jaren later, als de kosten van digitalisering dramatisch lager zijn geworden, wordt de ooit gemaakt afspraak aangehaald als excuus om de transformatie niet door te voeren. Een typisch geval van: ‘zo hebben hebben we het altijd al gedaan’, hoewel dat in dit geval dus juist niet het geval was.

Leidend systeem

In een winkel staat voor het vak de aanbieding van een artikel. Aangekomen bij de kassa geeft deze de oorspronkelijke, hogere prijs aan. Protesteren van de klant baat eerst niet, de kassière geeft aan dat wat in de kassa staat waar is. Pas na tussenkomst van de vestigingsmanager wordt de aanbieding gehonoreerd.

Privacy als excuus

In een dossier rond een kind in een scheiding wordt door vader steeds de afspraak afgezegd. Op de vraag van moeder waarom de afspraak wordt afgezegd en wanneer de afspraak nu wel is, wordt door de behandelaar aangegeven dat hij dit niet mag zeggen omwille van de privacy. Het reglement geeft inderdaad aan dat sommige zaken van de ene ouder niet aan de andere ouder gezegd hoeven worden, maar alleen wanneer dit het belang van het kind zou schenden. In dit kader is privacy waarschijnlijk een excuus voor onvolledige argumentatie door de behandelaar: hij weet het niet en verwijst als excuus naar het reglement.

Overdaad schaadt

In een overheidsorganisatie moet een nieuw informatiesysteem worden geïmplementeerd. Zoals gebruikelijk worden de standaarden voor een dergelijke implementatie door de projectleider opgevraagd. Het blijken er 52 te zijn, bijna 1 meter papier in print, waarvan de meeste erg oud of in een conceptversie zijn. Variatie van informatiebeleid op strategisch niveau tot naamgeving databases. Een paar zijn actueel, maar van géén één is bekend waar het onderhoud is belegd of wie de eigenaar is. In overleg met de opdrachtgever wordt besloten de standaard van de leverancier te gebruiken: 2 A4-tjes.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Schijnwerkelijkheid – probleem

In de meeste gevallen creëren protocollen zo hun eigen werkelijkheid, waar professionals zich achter kunnen verschuilen of schijnzekerheden aan ontlenen. Veel klanten van organisaties en instellingen storen zich enorm aan het gebrek aan reële dan wel professionele oplossingen in plaats van het volgen van het protocol. Ze kiezen andere middelen om door de muur van protocolfetisjisme heen te komen. Een goed voorbeeld is natuurlijk Youp van ’t Hek rondom T-Mobile.

[youtube width=”212″ height=”177″]http://youtu.be/RVzfOsHdtXk[/youtube]

Het protocol als leidraad – oplossing

Het kan natuurlijk anders. Een protocol kan ook gezien worden als leidraad, als afspraak die vrijwel altijd geldt, behalve als een professionele mening anders oordeelt. De volgende regels zouden dan kunnen worden gehanteerd:

  • – de professionele mening is altijd leidend, het is fijn als het protocol erop aansluit;
  • -als de professional anders oordeelt dan het protocol, dient het protocol in een volgend werkoverleg te worden herzien. Er kan dan:
  1. 1. worden besloten het protocol aan te passen conform het nieuwe inzicht;
  2. 2. besloten worden dat de professional zijn mening moet herzien en de volgende keer anders moet handelen.

Op deze wijze is het protocol geen werkelijkheid op zich meer, maar de resultante van professionele inzichten. In de professionele praktijk van Pulsar Partners is met deze regels geëxperimenteerd. Het gevolg is dat professionals zich meer erkend voelen, protocollen zich vormen naar de werkelijkheid in plaats van andersom, kennis beter wordt gedeeld en de dialoog tussen professional & klant werkelijk waarde oplevert.

Een dergelijk proces kan worden ondersteund met een wiki in de organisatie. In deze wiki kunnen de geldende regels staan, de commentaren en suggesties van professionals (en klanten, als de organisatie écht durft). Periodiek worden deze mensen bij elkaar gezet om een besluit te nemen over de benodigde aanpassing van het protocol op basis van de kennis van de deelnemers. Zo ontstaat een organisch, creatief proces, waarin de professionele werkelijkheid leidend is en het protocol een leidraad.