De afgelopen periode heb ik me verwonderd over de wijze waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Een tweeluik:

Venster 1

Als ondernemer loop je risico’s. Tegen sommige risico’s kun je je wapenen door middel van een verzekering. Zoals ik doe met arbeidsongeschiktheid. Vorige week kreeg ik per email contact met mijn verzekeraar uit Amersfoort.

Lees mee:

Geachte heer/mevrouw, 

Hartelijk dank voor uw e-mail. 

Wanneer kunt u een reactie verwachten? Dat is afhankelijk van uw verzoek. 

* Nieuwe aanvragen behandelen wij binnen 7 dagen.

* Gaat het om een wijziging of informatieverzoek op een bestaande verzekering, dan reageren wij

  binnen 4 weken.

* Vraagt u om een offerte? Dan ontvangt u binnen 2 dagen een reactie van ons.

* En bij een offerteverzoek op een bestaande verzekering, reageren wij binnen 2 weken. 

Met vriendelijke groet,

 Beste relaties met passie voor verkoop en marketing, hoeveel suggesties hebben jullie voor verbeteringen? Ik hoef ze niet eens op te sommen, anno 2015 verdienen bedrijven dus nog op deze manier hun geld.

Het is al jaren bekend dat het goedkoper en rendabeler is bestaande klanten te koesteren dan nieuwe klanten te werven. Maar in dit geval zou ik mij als nieuwe klant ook niet aangesproken voelen.Luister eens goed naar wat momenteel op sociale media wordt gezegd over de miljoenen verslindende marketing campagnes van de ziektekostenverzekeraars, het jaarlijkse circus om mensen te verleiden over te stappen. Ik ben net als velen niet te verleiden voor een financieel voordeeltje als ik  prima geholpen wordt. Sterker, ik ben zelfs bereid een positief woordje te doen voor elk bedrijf dat mij het gevoel geeft het belangrijk te vinden dat ik hun klant ben.

Het probleem is, ik ben in al die jaren ook nog nooit arbeidsongeschikt geweest, dus ik kan ook absoluut geen oordeel vellen over hun klantbeleving wanneer ik niet meer kan werken, misschien is die wel perfect.  Maar een warm gevoel krijg ik er momenteel niet bij.

Venster 2

Afgelopen weekend een meubelboulevard bezocht om mij eens te oriënteren op een nieuw bed. Nu koop je een bed maar een paar keer in je leven en het is een van de weinige producten waarvoor altijd een winkelervaring zal blijven bestaan (iemand een goed idee voor een app om een matras te testen?).

De eerste ervaring: een welwillende verkoopster die haar verkooppraatje aardig gestandaardiseerd overbrengt. Na de informatie-uitwisseling kwam het op prijs aan. De verkoopster stelt: “Als jullie nu beslissen dan maak ik een goede prijs, en denk dan niet dat ik er 50 euro afhaal.”

Ik stel vervolgens dat ik een goed aanbod wil hebben. Nou dat kan niet, eerst zeggen dat je nu gaat beslissen. Op naar de volgende winkel.

“Dit matras heeft hele speciale eigenschappen, het is werkelijk fantastisch! Ja, zelf sliep ik op een waterbed, en ik heb toch een spijt dat ik die onlangs heb weggedaan. Deze matras kan ik niet betalen” “Je zult toch wel een flinke korting krijgen als personeel, om zelf enthousiast te kunnen vertellen over de fantastische ligging op dit matras”, opper ik. Niet dus. Op naar de volgende winkel.

“De boxsprings staan daar, de lattenbodems daar, kijkt u rustig rond, als u nog vragen hebt hoor ik het wel.”

Je zou bijna verlangen naar IKEA .

Nog maar even terug naar winkel één.

“Doe mij toch maar een goed bod.”

“Waar denkt u zelf aan?”

Tja, stel ik. “Ik neem aan dat u weet wat de mogelijkheden zijn, ik wil gewoon een goed bod.”

“Wat is uw budget dan”.

“We hebben geen budget mevrouw, we willen gewoon een goede aanbieding!”

Ik was niet speciaal gekleed voor dit evenement, ik kan begrijpen dat de dames, heren verkopers niet precies kunnen inschatten wat ik wil, en hoeveel geld ik daar aan wil spenderen. Ook accepteer ik dat het kopen van een bed een andere beleving is, dan het kopen van een bankstel.

Maar mag ik alsjeblieft een beetje empathie, een luisterend oor en goede vragen!! Dat is toch het leukste van het verkoopvak!

We hebben de matrassen nog maar een keertje omgedraaid.